Вопрос: По стандартам — в примерах матриц бухгалтеров был такой тип KPI и на прошлой конференции тоже звучал следующий вопрос: «Как оценивать сервисные подразделения?» Ответ был следующим: «Ввести в KPI оценку клиента». А как это правильно сделать?
Александр Литягин: Самое главное для сервисных специалистов — удовлетворенность клиентов. Так как они с внешними практически не общаются — значит удовлетворенность внутренних клиентов. А внутренние клиенты бывают вертикальные (непосредственный и вышестоящий руководитель) и горизонтальные — как правило руководители подразделений. И, обычно последние наиболее адекватно могут оценить качество подбираемого персонала (кадровик), обслуживание компьютеров (ит-специалист) и качество уборки помещения (завхоз). Обычно я рекомендую оценку внутреннего горизонтального клиента проводить на уровне руководителей отделов. Определить кто кому предоставляет сервис, кто кому клиент. Но важно понимать, что встречные оценки могут встречаться только между сервисными подразделениями.