Вопрос: В своем выступлении на GOAL-клубе 2 марта 2007 г. в Екатеринбурге директор гостиницы «Отель Вознесенский» Ольга Плеханова рассказывает об особенностях управления стандартами в гостиничном бизнесе: «У нас есть система мониторинга. На примере горничной: горничная подчиняется старшей горничной. Старшая горничная делает первую оценку качества рядовой горничной. Выше нее есть менеджер, который оценивает и старшую горничную, и ту горничную, которую она некачественно проверила. Следующий уровень — это заместитель директора по общим вопросам. Он полностью отвечает за вопросы качества на предприятии. И следующую оценку ставлю я лично. Если я иду и вижу бумажку — все эти уровни получают оценку «-1». Повторюсь, что если даже один или два сотрудника получают «-1» — вся служба получает «-1». Тогда премию на 100% служба получить не может».
Вопрос такой: насколько данное правило «круговой поруки» соответствует принципам, лежащим в основе GOAL-технологии? Здесь, как я понимаю, действует правило «Один за всех и все за одного».
Александр Литягин: Цель-то простая — чтобы не было бумажек. И если для достижения этой цели необходимо создать «круговую поруку», то надо ее создавать. Естественно, если уже испробованы более гуманные методы, например, индивидуальная ответственность за свою зону. Но факт остается фактом: директор отвечает за всю гостиницу, начальник смены — за всю смену. А как это оцифровать — вопрос технический. Важно при решении таких вопросов выйти за пределы системы (гостиницы) и взглянуть на ситуацию глазами клиента. Я как клиент гостиницы не хочу, чтобы бумажки валялись на полу. И они не должны валяться. Вот и всё.