Родин Александр (Генеральный директор компании ООО «АГОРА», г.Ханты-Мансийск): В своем выступлении на GOAL-Клубе 2 марта 2007г. (г. Екатеринбург) директор гостиницы «ОТЕЛЬ ВОЗНЕСЕНСКИЙ» Ольга Плеханова рассказывает об особенностях управления стандартами в гостиничном бизнесе: «У нас есть система мониторинга. На примере горничной. Горничная подчиняется старшей горничной. Старшая горничная делает первую оценку качества рядовой горничной. Выше нее есть менеджер, который оценивает и старшую горничную, и ту горничную, которую она некачественно проверила. Следующий уровень — это заместитель директора по общим вопросам. Он полностью отвечает за вопросы качества на предприятии. И следующую оценку я ставлю ей. Если я иду и вижу бумажку — все эти уровни получают оценку «-1». Повторюсь, что если даже 1 или 2 сотрудника получают «-1» — вся служба получает «-1». Тогда премию 100% служба получить не может». Вопрос такой: насколько данное правило «круговой поруки» соответствует принципам, лежащим в основе GOAL-технологии? Здесь, как я понимаю, действует правило «Один за всех и все за одного».
Александр Литягин: Цель то простая — чтобы не было бумажек. И если необходимо для достижения этой цели создать «круговую поруку», то надо создавать. Естественно, если уже испробованы более гуманные методы. Например, индивидуальная ответственность за свою зону. Но факт остается фактом — директор отвечает за всю гостиницу, начальник смены — за всю смену. А как это оцифровать — вопрос технический. Важно при решении таких вопросов выйти за пределы системы (гостиницы) и взглянуть на ситуацию глазами клиента. Я как клиент гостиницы не хочу, чтобы бумажки на полу валялись. И они не должны валяться. Вот и все.
